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- 《 品質管理編 》
顧客が求めているものを本当に理解しているだろうか。
よく聞く言葉です。
システムを作成するだけでなく、
いろいろなサービスを提供する上においても
正しく顧客が求めているものを理解するって、簡単なようで難しいものです。
こんなシステムを作成してほしい。
こんなサービスを望んでいる。
顧客と会話していくと、本当の狙いは別のところだと気づくことが多いもの
です。
もし会話していなければ、どうなったのでしょうか。
・顧客の要望するものは作ったが、十分に生かされていない。
・ちょっとした言葉のニュアンスや理解不足で仕様変更を余儀なくされた。
・仕様変更に多大な工数を必要としてしまう。
私たちは、つい会話の時間を節約して
勝手な理解や思い込みに走ってしまいます。
完全に理解することなど不可能なのことは百も承知です。
しかし、少しでも多く顧客の求めているものを理解することで
余計な手戻り作業を削減します
仕様変更時の影響度を小さくします
予知可能な暗黙のフェイルセーフが充実できます
不慮の事故や災害への迅速な対応が可能となります。
顧客の求めるものを正しく理解できたつもりになっていませんか。
・顧客側の担当者も上司に言われて刻刻と思いを変えています。
・顧客の事業も時間とともに戦略を含めて変化しています。
・いろいろな問題が発生して根本の方針が変わっています。
しかし表面上は何も変わらないことも多いのです。
顧客が求めているものや
顧客の思いを一回確認しただけで理解した気になっていませんか。
本当に大事なのは、常に繰り返し質問することです。
「顧客の求めるものはこれだけだろうか？」
「１週間前とは変わっていないだろうか？」
簡単なことですが、
忙しさを理由にサボっていることが多いのです。
・レビューする時
・新たな変更依頼を伺った時
・新たな問題が発生した時
・ある程度時間が経過した時
改めて問う必要があります。
「顧客の求めているものを本当に理解しているだろうか」 と。
ふと気づくと、会話の内容が変わっている自分に気づきます。
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