2008_02_26－お客様の前でメンバーを叱る。

２００８年２月２６日発行

分割ラインです

　《　組織運営編　》

　　
　お客様の前でメンバーを叱るということ。
　　
　　
　　リーダーの皆さんは、お客様の前でメンバーを叱ったことがありますか？
　　
　　　・そんな自社の品位を下げるなんて事はできない。
　　　・他人の前でメンバーを叱る勇気なんてとてもない。
　　　・メンバーを叱れるほど、自分自身も優秀じゃない。
　　　・叱られる本人が落ち込んでやる気をなくしてしまうの怖い。
　　
　　　なんて意見が聞こえそうです。
　　
　　私もリーダーになった頃は、同じ意見でした。
　　しかし、ある事件がきっかけで、考え方が変わりました。
　　
　　
　　
　　それは、メンバーの遅刻でした。
　　それも１回ならまだしも、連続して重なったのです。
　　お客様にもご迷惑がかかって、
　　　　　　　　　　　　不満が溜まっているのが目に見えてわかりました。
　　再び遅刻があった時、お客様の目の前で、思いっきり叱りました。
　　お客様に申し訳ないことの感情が優先していました。
　　　　　　　　と同時に会社の恥をさらしてしまったなと。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　後悔していました。
　　
　　しかし結果は、私の思いとは別の結果がでていました。
　　　お客様の不満解消を自社の中でちゃんと解決したことに
　　　　　　　　お客様からリーダーへの信頼と安心が増していました。
　　
　　
　　
　　お客様の私たちを見る目が、はっきり変わったのです。
　　一生懸命、お客様のために本気で誠意をつくしているんだ
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　ということが伝わります。
　　お客様の前で叱ることって、勇気がいります。
　　しかし何といっても、
　　　　　　本人に対する効果よりも、お客様への効果の方が絶大なんです。
　　「このリーダーなら任せて安心、うまく統率してくれるに違いない。」
　　　　　　　　　　　と思わせるといろいろな面で頼れる存在になります。
　　
　　
　　
　　それからの私は
　　　　お客様にご迷惑がかかった場合はメンバーを遠慮なく叱っています。
　　　　　　当然メンバーも悪いことは承知しているのでなにも言いません。
　　
　　但し、メンバーへのフォローはしっかり行いましょう。
　　事情を説明して、ちゃんとフォローをしましょう。
　　ここで手を抜くと、しっぺ返しが必ずやってきます。
　　
　　１月１７日発行Ｎｏ０１６
　　「真剣に褒めることができるから、真剣に叱ることもできる」
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　も参考にして下さい。
　　
　　
　　
　　
　　当然ですが叱っている内容はお客様にとっても理解できるようにして下さい。
　　　　　もちろん、理不尽なことや、やりすぎは逆効果です。
　　
　　
　　
　　
　　お客様の前で叱ると言うことは、
　　　　　　　　　　　　自分で自分を戒めることにもなります。
　　
　　誰でも、自分自身そんな誇れるほど優秀ではない。と思っています。
　　でも誰かが、組織をまとめていく役を引き受けなければならないのです。
　　　　その憎まれ役を買ってでるのがリーダーの役割です。
　　　　　　フォローをしっかりすれば、ちゃんとわかってくれます。